售后管理（借论坛向大家求助）

642538617

我公司所生产的产品80%销往欧美地区，平时非正式客诉都是无偿提供配件，年终统计下来，一年中所产生的快递费用也能达到30万左右，配件的成本费还未计算在内。据2018年索要配件统计表来看平均每个月不少于6起，离谱的是13、14年销售出去的产品仍然在不断地进行无偿提供，业务提供给品质部的信息也是敷衍、随意，甚至有时候连客户名称、PO号、异常原因都不写，直接邮件索要配件。业务跋扈的现象，老板心知肚明，现让品质部拟订一份售后处理规范，明确各部门职责、规范流程及索赔范围。
索赔范围本该是与客户签订合同时需要明确的条款，大概合同里也没有明确的要求，我对此没有任何经验可以借鉴，对于索赔范围不知道怎样划分较为合理，是先定义清楚产品使用寿命、保修年限，再来界定有偿和无偿么？
大家有什么好的建议，可以讨论一下，思绪有点乱，有表述不清的地方还请不吝指出。



谢谢。

netgear120

先不要去想产品使用寿命、保修年限，有偿和无偿的问题，既然是要用流程来规范，首先必须明确由哪个部门来发起或者申请，哪个部门或领导来审核，最后由谁来批准。

642538617

shing731218 发表于 2018-8-30 08:47
業務為什麼會這麼無痛癢，因為帳不是掛在業務？
一般公司都要求有帳料相符，就算以前我遇到非正式客訴給客 ...

虽然有客诉处理流程，但是关于如何赔付并未有具体说明，账也是一笔糊涂账，统一记在客诉头上，财务也是睁一只眼闭一只眼，只要有理由就成。没人统计，没人反馈，便没人深究，初到公司时的情况是，业务索要配件是连一封邮件都没有的，当时的品质部负责人是从基层提上来的，对客诉处理没有任何概念，我只能不厌其烦地一遍遍与他说明接收客诉必须要业务提供哪些信息，并且把所统计出来的数据拿给他看，上升到质量成本，可能才会让人觉得疼，现在这些问题被显露出来，才渐渐得到大家的重视。
我们公司与客户签订的合约，我从未见过长什么样子，里面有什么样的条款更是无从知晓。因业务是独立的，老板的意思应该是与业务算个清楚，后续不是工厂这边的问题全部由业务自己买单，如果不想自己买单，可以由他们自己与客户交涉如何赔付。

shing731218

業務為什麼會這麼無痛癢，因為帳不是掛在業務？
一般公司都要求有帳料相符，就算以前我遇到非正式客訴給客戶換貨
基本上就是要以領料/換料方式，基本上會有進出記錄
把權責轉給業務自去領換料，那業務端就會感覺到痛
公司也會有記錄，到時候要檢討起來也方便(我可是會每月計算品質成本寄給老闆去看看哪些部門花了哪些失敗錢)
1、2PCS 我會自己吞也沒什麼，過於大量我會強硬要求業務自己掛帳在業務部門客戶換貨成本上!!
→表示貴公司的倉管跟財務不會管這塊或沒落實?
題外話
一般通常都是客戶要求的採購合約或品質合約
貴公司真是佛心，非正式客訴無償提供配件

wwj4299

猫小乐

RAMS/LCC呀，你这个是个大课题……

zzk1983

小件价格低走DHL寄回几个不良品回来/或者拍不良照片确认是厂内问题。 最好是有海外业务/售后确认， 有时是客户责任，之前寄 回的不良品有竞争对手的，还有抱怨音孔插不进去，发现是对插金属留在里面，都不是厂内责任可以拒绝此客诉的。 一旦确认不是厂内问题要么客户承担费用 ，若是不怎么值钱走样品流程让业务维护客户关系。

vteypm

写一个售后服务的文件，里面规定相关保质期，无偿及有偿维修的条件，规定清楚，对超保质期的产品还须另制定一个配件单价清单。对于返修快递费要求与客户分担，一边一半。你最好参考下别家公司的文件，结合公司现有情况写一个文件出来。

李晨

chaoleige

售后先让销售部进行审核，必须知道是谁反馈的问题，是否还是你的客户，产品的使用年限和范围，有些产品的损坏可能是环境、认为等其他因素和自身的产品质量没有关系，找到具体原因，再让质量领导进行审核，决定是否需要赔付，只要领导签字同意赔付，那么就按照流程赔付给别人就可以了

有点不美

为什么不让客户付款购买呢？贵司售出的设备，配件是终身免费更换的？
个人认为加入合同会好点，什么时候免费更换；什么时候有偿更换写清楚。
同时在做个售后处理表单，详细写清楚配件信息，为什么要更换，相关部门领导审核再发