售后管理（借论坛向大家求助）

lurenjia2011050

写个文件规定清楚，把想要控制的点规定清楚有谁负责，谁监督。

zackrui

netgear120 发表于 2018-8-29 13:12
先不要去想产品使用寿命、保修年限，有偿和无偿的问题，既然是要用流程来规范，首先必须明确由哪个部门来发 ...

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netgear120 发表于 2018-8-29 13:12
先不要去想产品使用寿命、保修年限，有偿和无偿的问题，既然是要用流程来规范，首先必须明确由哪个部门来发 ...

谢谢您的建议，已经在拟制流程，召集责任部门开会讨论，大概本周就有结果了。

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猫小乐 发表于 2018-8-29 14:06
RAMS/LCC呀，你这个是个大课题……

距离RAMS还差的远，可能连边都算不上

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zzk1983 发表于 2018-8-29 15:03
小件价格低走DHL寄回几个不良品回来/或者拍不良照片确认是厂内问题。 最好是有海外业务/售后确认， 有时是 ...

业务在面对客户时连确认不良现象的勇气都没有，也没这方面的意识，又或者是觉得反正能轻而易举由公司无偿承担，与其得罪客户，不如顺着客户。其实一方面我们的业务是直接脱离工厂有独立办事处的，对生产流程/工艺并不了解，另一方面客户归业务所有，客户资源并不在老板手里。现在由品质部这边对业务施压，信息提供不全的一概不受理，但是作用也是微乎其微。

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vteypm 发表于 2018-8-29 19:59
写一个售后服务的文件，里面规定相关保质期，无偿及有偿维修的条件，规定清楚，对超保质期的产品还须另制定 ...

谢谢您的提议，关于赔偿条件，我的思路也是一样的，只是没有相关经验，怕考虑不全。但还是要先整理出初版，以后慢慢完善吧。

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chaoleige 发表于 2018-8-30 08:39
售后先让销售部进行审核，必须知道是谁反馈的问题，是否还是你的客户，产品的使用年限和范围，有些产品的损 ...

一般情况下是可以按此方法来处理，但是我们的业务是独立出去的，不好管控，业务的职责还得由老板直接施压。眼前先写一份文件出来，看看各部门的意见吧。

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shing731218 发表于 2018-8-30 08:47
業務為什麼會這麼無痛癢，因為帳不是掛在業務？
一般公司都要求有帳料相符，就算以前我遇到非正式客訴給客 ...

虽然有客诉处理流程，但是关于如何赔付并未有具体说明，账也是一笔糊涂账，统一记在客诉头上，财务也是睁一只眼闭一只眼，只要有理由就成。没人统计，没人反馈，便没人深究，初到公司时的情况是，业务索要配件是连一封邮件都没有的，当时的品质部负责人是从基层提上来的，对客诉处理没有任何概念，我只能不厌其烦地一遍遍与他说明接收客诉必须要业务提供哪些信息，并且把所统计出来的数据拿给他看，上升到质量成本，可能才会让人觉得疼，现在这些问题被显露出来，才渐渐得到大家的重视。
我们公司与客户签订的合约，我从未见过长什么样子，里面有什么样的条款更是无从知晓。因业务是独立的，老板的意思应该是与业务算个清楚，后续不是工厂这边的问题全部由业务自己买单，如果不想自己买单，可以由他们自己与客户交涉如何赔付。

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有点不美 发表于 2018-8-30 09:01
为什么不让客户付款购买呢？贵司售出的设备，配件是终身免费更换的？
个人认为加入合同会好点，什么时候免 ...

目前这里没有流程规范，处于失控的状态，现在就是要理出这样的一份文件。

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lurenjia2011050 发表于 2018-8-30 09:55
写个文件规定清楚，把想要控制的点规定清楚有谁负责，谁监督。

已经拟定了初版了，还待讨论。