求问：客户满意KPI 95%提升至99%

猫小乐

你这个问题哈，我首先问你统计方式？如果只是问卷调查，巧妙地设计问题，其实达到是不难的……

如果你是真的想做，我首先问你这个行业的beach marking是多少？你是否了解过你现在公司会被人判定不满意是什么？我首先能看到就会被投诉价格……因为你们的“高端”客户会抱怨价格基本是确定的……而降价基本是和老板的利益冲突的……

其他嘛，希望你这个贴子长期探讨，我也想看下如何实现……

guaiweiyu

投资到位，赋权到位。这事可以干。不然就是扯淡

l16988888

猫小乐 发表于 2021-6-11 22:37
你这个问题哈，我首先问你统计方式？如果只是问卷调查，巧妙地设计问题，其实达到是不难的……

如果你是真 ...

我们这行业的市场有多大？你的意思是这个？主要产业链在温州，零散公司遍布沿海。价格这方便我们有些客户确实给的建议是再低一点。

期待，我的成长吧，年底见分晓。

l16988888

laker 发表于 2021-6-11 21:07
内容是指KPI是如何统计出来的。是设备（服务）表现的“硬”指标，还是客户心情的“软”指标。 ...

我自己的目标应该是这样的：1项目结束后的客户电话回访调查满意99%；
                                          2降低质量成本，首先解决的是因异常增加的成本；
                                          3提高成品合格率。

sunnyyang

msjg

l16988888 发表于 2021-6-11 10:37
是不是有点低？

只能说基本上能得达到，我们客户满意度设计得有点复杂：

一、内部持续监控：
1、交付：
—— 准时交货率
—— 超额运费
2、顾客反馈：
—— 客户投诉率（客户投诉率与KPI目标比）
—— 客户退货率（客户退货率与KPI目标比）
3、过程：
—— 制程合格率（制程合格率与KPI目标比，适用于所有产品）
—— CPK（汽车产品适用）
—— 过程绩效

二、外部调查（书面客户满意度调查）：
1、价格
2、品质
3、交期
4、投诉处理及时性
5、沟通及技术支持
6、定期拜访
7、持续改进
8、环境/环境物质/职业健康安全方面

三、市场表现：
1、订单趋势
2、新机种开发

（最终）客户满意度＝内部持续监控总得分×40%﹢外部调查（书面客户满意度调查）得分×50%﹢市场表现得分×10%

flyerchang

老板的话，听听就好，不要当真，不过，你还是要努力，可以从报务好开始做

l16988888

flyerchang 发表于 2021-6-12 10:58
老板的话，听听就好，不要当真，不过，你还是要努力，可以从报务好开始做 ...

你拿这他的钱，他的话听听就好？要是他的钱不足以你这么干，为什么还要给他干？

flyerchang

l16988888 发表于 2021-6-12 11:35
你拿这他的钱，他的话听听就好？要是他的钱不足以你这么干，为什么还要给他干？ ...

我的意思是老板给你画饼听听就好。

猫小乐

l16988888 发表于 2021-6-12 08:38
我们这行业的市场有多大？你的意思是这个？主要产业链在温州，零散公司遍布沿海。价格这方便我们有些客户 ...

不是行业多大的意思，是行业的领头单位的满意度能做到多少……